Obiettivi Formativi

Il corso ha l’obiettivo di fornire le conoscenze necessarie a studiare l’organizzazione delle aziende turistica con riferimento alla qualità. La qualità rappresenta un elemento essenziale su cui basare l’organizzazione dell’attività e la relazione con il cliente e la concorrenza. Obiettivo del corso è evidenziare il ruolo della gestione della qualità nelle sue diverse sfaccettature andando a ricomprendere anche il complesso rapporto tra ambiente e turismo, il meccanismo di valutazione della compatibilità ambientale dei fenomeni turistici e le strategie di turismo sostenibile. Il rapporto tra l’attività umana e l’ambiente va, inoltre, visto in un senso allargato che include anche la qualità, la sicurezza, e la responsabilità sociale. L’etica inizia a convergere verso il mondo economico, influenzandone i risultati. Gli studenti verranno messi nelle condizioni di comprendere pienamente l’applicazione degli aspetti legati alla gestione della qualità nel settore turistico e il ruolo della certificazione come strumento di promozione sul mercato.

Learning Goals

the aim of this subject is to give students the right information about quality management in tourism sector. the relationship between quality and tourism is considered in all its aspects including environment, safety and ethic. the relationship between environment and tourism is seen as multimodal, this means that if we discuss about quality in tourism we have to consider environment in any case. The role of certification is underlined as marketing tool.

Metodi didattici

Lezioni frontali

Teaching Methods

Lectures

Prerequisiti

nessun pre-requisito

Prerequisites

no pre-requisites

Verifiche dell'apprendimento

Esame orale

Assessment

Oral exame

Programma del Corso

Parte I: il sistema alberghiero e la sua gestione I servizi turistici Parte II: La qualità totale nell’industria alberghiera Il problema della qualità nel servizio alberghiero La pianificazione strategica del servizio turistico in ottica di qualità Dinamiche della qualità L’applicazione della qualità al servizio Il ruolo delle risorse umane La certificazione di qualità nel turismo - La norma ISO 9001 - La norma UNI 10670 La rilevazione della soddisfazione del cliente La gestione del disservizio Parte III: L’attività turistica e l’ambiente La relazione tra ambiente e turismo L’impatto ambientale del turismo Il turismo durevole e sostenibile La nuova cultura turistica Il turismo ambientale Promozione e commercializzazione del nuovo prodotto turistico Parte IV: La certificazione sociale e ambientale delle imprese I sistemi di gestione ambientale La gestione della problematica ambientale nelle strutture alberghiere L’Ecolabel per i servizi di ricettività turistica I criteri ecologici per le strutture ricettive e i campeggi: Reg. 2009/578/CE e Reg. 2009/ 564/CE (scaricabili da internet) La registrazione EMAS L’integrazione tra il sistema di gestione della qualità e il sistema di gestione ambientale L’etica del turismo La responsabilità sociale La norma SA 8000 sulla certificazione dell’etica e della responsabilità sociale Il bilancio sociale e il bilancio ambientale La gestione integrata qualità-sicurezza-ambiente-etica

Course Syllabus

Part 1 the hotel management touristic services Part 2 Total quality management Problems of application of quality management in hotel quality of services the role of human resources ISO 9001 and UNI 10670 on Quality management Customer salisfaction Part 3 Tourism and environment Sustainable tourism Part 4 the role of social and environmental certification Environmental management systems EU Ecolabel for tourism EMAS SA 8000 Integrated management systems Social responsibility